摘 要：目的：分析人性化护理服务在门诊导诊中的应用效果。方法：选取2018-2019年未实施人性化护理服务期间在长沙市第四医院门诊就诊的患者117例作为对照组；选取2019-2020年期间实施了人性化护理服务期间在门诊就诊的患者117例作为观察组。比较两组患者的门诊导诊护理满意度评分、门诊诊疗的焦虑评分、门诊诊疗配合度评分和门诊导诊护理纠纷发生率。结果：观察组对门诊导诊服务态度、形象、环境、服务、引导等满意度评分均显著高于对照组；观察组门诊诊疗期间的焦虑评分显著低于对照组；观察组的门诊诊疗配合度评分高于对照组；观察组门诊导诊护理纠纷发生率显著低于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。结论：在门诊导诊护理中开展人性化护理服务，可显著提高门诊导诊护理服务质量，从而显著提升患者的护理满意度，并能够缓解患者诊疗期间的焦虑程度，提升其诊疗配合度，有效控制护理纠纷的发生，具有较高的应用价值。
关键词:人性化护理服务;门诊导诊;护理满意度;焦虑评分;诊疗配合度;护理纠纷;
作者：隆自菊 长沙市第四医院门诊
随着新医改的不断深化，医疗系统的整个护理服务水平得到了显著的提升，在此背景下，门诊导诊护理也面临着较大的挑战，如何积极地提高门诊导诊护理质量，成为当前医疗机构不断探索和高度关注的重点。患者在进入医院就诊的过程中，门诊导诊是为患者提供医疗服务的第一个环节，也是患者对医院的第一印象，是患者建立和感受医院服务水平、管理质量的重要环节[1,2]。在门诊导诊护理中存在失误或服务不佳等情况，易引起护患纠纷事件的发生，危害较大。因此，开展实施一种更加人性化的护理服务，始终坚持以患者为中心，为患者提供无微不至的护理服务，是非常重要的[3,4]。长沙市第四医院为了促进医院医疗服务水平的提升，在分诊导诊护理中开展实施了人性化护理服务，现报告如下。
资料与方法
选取2018-2019年未实施人性化护理服务期间在长沙市第四医院门诊就诊的患者作为对照组；并选取2019-2020年实施了人性化护理服务期间就诊的患者作为观察组。对照组117例，男61例，女56例；年龄19～73岁，平均(42.68±5.36)岁；其中骨科患者48例，普外科患者31例，泌尿外科患者24例，脊柱外科患者14例；文化程度：小学文化19例，初中文化16例，高中文化21例，大学文化61例。观察组117例，男60例，女57例；年龄18～71岁，平均(42.27±6.07)岁；其中骨科患者46例，普外科患者34例，泌尿外科患者24例，脊柱外科患者13例；文化程度：小学文化20例，初中文化18例，高中文化19例，大学文化60例。两组患者基本资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
纳入标准：(1)均为我院非急诊门诊就诊的患者。(2)患者均具备清晰地意识和独立阅读理解能力。(3)在研究开展前，均完全知晓并理解本次研究的内容，自愿参与本次研究的患者。
排除标准：(1)无法配合门诊导诊服务工作的患者。(2)病情危重需要进行急诊救治的患者。(3)临床资料缺失的患者。(4)无法完成后续护理服务满意度评分等相关调查的患者。
方法：(1)对照组采用常规门诊导诊护理。(1)根据患者的病情情况，合理安排就诊顺序，尽量缩短患者的就诊等候时间，优先安排病情较重的患者就诊。(2)对于患者的疑问及时耐心解答，同时安抚患者的情绪。(3)对于需要帮助的患者，及时给予相应的帮助。(2)观察组实施人性化护理服务：(1)营造舒适的门诊环境：为患者营造一个温馨、舒适、便捷的门诊环境。首先要保证门诊诊区要独立、安静、舒适、整洁，其次门诊诊区的功能区域进行科学、合理划分，并配置相应的设施，最后诊区要有明确的标识。(2)热情接待患者：患者进入门诊时，热情接待患者，与患者进行交流的过程中，要态度温和、面对微笑，耐心仔细地倾听患者的主诉，并及时详细地接待患者的疑问，解答过程中要注意保持音调适中，语速不可过快[5]。(3)优化门诊导诊流程：结合门诊患者的实际情况、具体需求、病情特点，制定科学的门诊导致工作流程。首先根据患者的病情轻重缓解程度及其挂号顺序，合理安排各项诊疗和检查顺序。其次对于病情极重的患者，要安排专职护士陪同；对于病情比较轻的患者，可采取多人一组的方式，由1名导诊护士巡视。(4)缓解患者的不良情绪：患者一旦生病入院，就会承受较大的身心折磨，而初入医院时，面对陌生的环境，患者最渴望得到的就是医护人员热情的关怀和精心的治疗。导诊护理人员如果能够娴熟的运用语言艺术，以礼貌、安慰、疏导、解释、暗示、保护、规范性等语言与患者进行交流，能够帮助患者消除陌生、恐惧感，迅速地获得患者的信任，与患者建立起良好的关系，从而促使患者在生理及心理上均处于最佳状态[6]。(5)为特殊患者提供“绿色通道”：组建一支护理队伍，专门服务门诊就诊的特殊患者，对行动不便的老年患者，提供轮椅、平车护送患者到相应的科室进行就诊检查；对于老、弱、幼、孕妇及病情比较严重的患者，要安排其提前就诊；对于就诊过程中，病情突然加重的患者，根据其紧急程度，进行优先处理，并且由导诊护士全程陪同，并且实施“先救治，后收费”的流程，以患者的生命健康为第一；对于需要留观或住院的患者，根据患者的实际情况，协助家属完成相关手续的办理；对于首次就诊的患者，要为其带路，指引其挂号、候诊、取药等；对于就诊期间有情绪、有意见的患者及家属，要学会忍让，并耐心倾听、解释，温和规劝。(6)加强健康宣教：在患者等候就诊的时间里，可以借助宣传栏、展示板、发放健康手册等方式，向患者进行一些健康保健知识和疾病预防知识的宣教，包括饮食、休息、用药、运动、自我护理、复诊等相关知识，一方面能够提供患者的自我保健知识水平，另一方面可以缓解患者等候期间的焦虑情绪[7]。
观察指标：(1)患者的门诊导诊护理服务满意度评分：采取打分的方式调查患者对门诊导诊护理服务的满意度，调查内容包括门诊导诊服务态度、形象、环境、服务、引导等5项，每项满分20分，得分越高表明患者的满意度越高。(2)患者门诊诊疗期间的焦虑情绪水平：汉密尔顿焦虑量表对患者门诊诊疗期间的焦虑情绪进行评估，得分越高则表明患者的焦虑情绪水平越严重。(3)患者门诊诊疗配合度：采取医护打分的方式对患者的诊疗配合度进行评价，满分10分，得分越高则表明患者的诊疗配合度越好。(4)门诊导诊护理纠纷发生率：统计导诊错误投诉例数、服务态度投诉例数和引导工作不到位投诉例数，护理纠纷发生率=(导诊错误投诉+服务态度投诉+引导工作不到位投诉)/总例数×100%。
统计学方法：采用SPSS 22.0进行数据分析，计量资料用表示，展开t检验；计数资料用[n(%)]表示，展开χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。
结果
两组患者护理服务满意度评分比较：观察组的门诊导诊服务态度、形象、环境、服务、引导等满意度评分，均高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。
表1 两组患者护理服务满意度评分比较
两组患者焦虑程度、配合程度比较：观察组门诊诊疗期间的焦虑评分低于对照组，患者的门诊诊疗配合度评分高于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。见表2。
表2 两组患者焦虑程度和配合程度比较
两组患者护理纠纷发生率比较：观察组门诊导诊护理纠纷发生率明显低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。
表3 两组患者护理纠纷发生情况比较(%)
讨论
门诊导诊是患者进入医院后所面对的第一个医疗服务环节，该环节的服务水平会影响患者对整个医院医疗服务水平的评价，也是影响医院可持续发展的一个重要因素。因此，不断地提高门诊导诊护理服务质量是非常重要的，人性化护理服务秉承人文关怀理念，该护理模式在护理实施过程中，始终坚持“以人为本”原则，围绕患者的生理和心理护理需求，提供人性化、多元化、综合化细致、周到的护理服务，在护理服务中投入关爱与感情，兼顾患者的生理和心理舒适度，使患者获得更好的护理体验[8,9,10]。
从本次研究结果可以看到，实施了人性化护理服务后，医院的门诊导诊护理工作实现了突飞猛进的提升，不仅显著地提升了患者的各项门诊导诊护理服务满意度评分，且极大地缓解了患者在等待就诊期间的不良情绪，使患者的诊疗配合度有明显的提升，这对于提高门诊医疗服务效率有重要的促进作用。人性化护理服务实施后，门诊导诊护理纠纷率得到了显著的控制，这主要是由于在人性化护理服务理念的引导下，使得护理人员的服务意识、态度和方法均发生了本质上的提升。
综上所述，在门诊导诊护理中开展人性化护理服务，对提高门诊导诊护理服务质量和患者护理满意度具有重要的促进作用，同时缓解了患者诊疗期间的焦虑情绪，提升其诊疗配合度，减少了护患纠纷的发生率。
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