医联体建立后居民就医满意度及影响因素研究
摘 要：目的：探讨医联体建立后居民就医满意度及影响因素。方法：2016年10月-2018年10月对参与医联体成员单位的就诊患者150例进行调查，合格答卷118份。结果：118例患者中，对医联体内双向转诊非常了解13例，一般了解71例，不了解34例，了解率为71.2%；通过社区宣传了解46例，通过新闻媒体了解62例，通过亲朋好友了解10例；118例患者对免费预约号源、对预约检查项目、对社区医生服务、对社区医生转诊、对检查结果互认、对专家远程会诊的满意度分别为86.6%、87.3%、89.8%、88.1%、88.9%和90.7%。结论：居民对医联体就医满意度比较高，但对预约号源、预约检查、社区医生服务态度差及转诊、上级医院对下级医院检查单不信任存在一定的不满意。
关键词：医联体 居民 满意度 影响因素
医联体即医疗联合体，由大、中型医院联合区域范围内基层卫生服务机构，组成以联合体章程为共同规范的非独立法人组织[1]。在国家大力倡导建立医联体的政策背景下，如何利用信息技术实现医联体成员医院间高效协同，让疑难重症患者可第一时间得到上级医院专家的及时诊断[2]。通过构建区域医技中心、医生社交圈实现对基础医院的传、帮、带，从而实现整体医疗水平的提升[3]。无锡市人民医院为结合国家大力倡导建立医联体的方针，于2016年构建医联体信息管理平台，并在16家医联体成员单位应用实践，为探讨医联体建立后居民就医满意度效果及影响因素，本文对此进行调查和研究，以更好的保护人民健康，提供优质服务。
资料与方法
2016年10月-2018年10月对参与医联体成员单位的就诊患者150例进行调查，合格答卷118份。
方法：本研究采用自制的《社区居民对医联体实施以来就医满意度调查表》，进行现场自填式回答调查，调查表内容主要有社区居民的基本情况、社区居民对双向转诊的了解情况、社区居民对目前转诊实施的满意情况及不满意因素等几个方面[4]。
结果
合格答卷患者的基本情况：118例患者中男61例(51.7%)，女57例(48.3%)；年龄35岁及以下37例(31.4%),36～50岁45例(38.1%),51～60岁30例(25.4%),60岁以上6例(5.1%)；学历水平：初中及以下学历30例(25.4%)，高中73例(61.9%)，本科12例(10.2%)，硕士及以上3例(2.6%)；职业：城镇职工73例(61.9%)，农民10例(8.5%)，个体工商户10例(8.5%)，学生11例(9.3%)，其他14例(11.9%)；月收入情况：3 000元以下15例(12.7%),3 000～6 000元66例(55.9%),6 000元以上37例(31.4%)；医保情况：城镇职工医保73例(61.9%)，商业保险27例(22.9%)，城乡居民医保13例，无医保5例(4.2%)。
社区居民对医联体内双向转诊了解程度：118例患者对医联体内双向转诊非常了解13例，一般了解71例，不了解34例，了解率为71.2%。
社区居民对医联体转诊制度的获取渠道：118例患者通过社区宣传了解46例，通过新闻媒体(包括电视、报纸、互联网等)了解62例，通过亲朋好友了解10例。
社区居民对医联体工作满意度调查结果：118例患者对免费预约号源满意度为86.6%，对预约检查项目满意度为87.3%，对社区医生服务满意度为89.8%，对社区医生转诊满意度为88.1%，对检查结果互认满意度为88.9%，对专家远程会诊满意度为90.7%。见表1。
表1 社区居民对医联体工作满意度调查结果[n(%)]
社区居民对医联体工作不满意因素：预约号源不及时6例，预约检查慢5例，社区医生服务态度差2例，社区医生服务诊疗差2例，社区医生不愿转诊4例，上级医院对下级医院检查单不信任5例，远程诊疗准备不充分4例。
讨论
无锡市人民医院医联体建立的背景：无锡市人民医院作为南京医科大学的附属医院，作为无锡市首屈一指的大型三甲医院，承担了无锡市公立医院改革的多项试点任务，为了更好地响应建立医联体平台的新政策，同时发挥三甲医院的资源优势，我院于2015年12月在无锡市卫计委整合统筹下，开始计划筹建医联体平台。无锡市人民医院医联体成立后，可促使我院的优质医疗资源、人才技术、信息、设备等纵向延伸下沉到基层，提升基层医疗机构的服务能力和水平，提升医疗资源效率，逐步建立起医联体内分级诊疗、双向转诊、专科帮扶、专家会诊、技术支援、培训进修的互惠共享的机制和平台，保证医联体持续平稳运行。借助核心医院的学科优势、专家优势及全科医生培训基地等资源，为医联体成员单位医务人员，尤其是学科带头人、技术骨干提供定制式培训，通过核心医院专家定期到成员单位巡诊、坐诊、专家门诊、教学查房带教，以真正提高基层医疗机构的医疗技术水平、医疗服务能力，从而把患者留在基层，真正实现分级诊疗、双向转诊，有效缓解看病难、看病贵，让人民群众享受到便捷、方便的优质医疗。
医联体实施以来的效果及调查结果：自医联体平台建立以来，我院通过以点到面的推进方法，先在新安社区做试点，然后逐渐在其他几个下级医院中同步推行。现今已下沉专家1 058人次，指导手术12人次，义诊患者600人次，接收对口支援社区中心上转患者209人次，下转对口支援社区中心患者46人次。
问卷调查作为一种真实、时效极高的反馈方式，可以给我院在推行医联体政策的过程中提供一个更好的方法，从而使居民可以更充分的利用医联体平台所提供的医疗卫生资源，切实解决居民看病难、看病贵的问题，让小病、常见病、慢性病回归基层医疗服务机构，让疑难病可以在三级医院得到解决，因此，自制了《社区居民对医联体实施以来就医满意度调查表》，对患者进行调查。通过调查，发现118例患者对医联体内双向转诊非常了解13例，一般了解71例，不了解34例，了解率71.2%；通过社区宣传了解46例，通过新闻媒体(包括电视、报纸、互联网等)了解62例，通过亲朋好友了解10例；118例患者对免费预约号源满意度为86.6%，对预约检查项目满意度为87.3%，对社区医生服务满意度为89.8%，对社区医生转诊满意度为88.1%，对检查结果互认满意度为88.9%，对专家远程会诊满意度为90.7%；预约号源不及时6例，预约检查慢5例，社区医生服务态度差2例，社区医生服务诊疗差2例，社区医生不愿转诊4例，上级医院对下级医院检查单不信任5例，远程诊疗准备不充分4例。研究发现，社区居民对于双向转诊的认知度还达不到预期的效果，尤其是对于就诊患者而言，对于转诊流程和办理手续的不熟悉，会直接影响到其首诊导向，常出现“小病大医”的状况，不仅占用大医院的医疗卫生服务资源，还让基层医疗卫生机构也常陷入被动状态。所以加强政策宣传和宣讲，普及转诊知识，弥补老百姓对于医疗知识的空白部分尤其重要。政府和医联体内部均需要继续定期开展一系列活动，通过宣讲小能手、知识竞赛等形式加强对医疗知识的宣讲，让老百姓不仅能够知道其表面，更要了解其深层的含义。对社区居民的认知调查中可以发现，大多数居民对转诊流程不清楚是对转诊实施过程不满意的一大因素，新媒体和新兴的传播媒介给居民提供了丰富多彩的信息接收渠道，两级医院的信息交流不通畅的问题也可以通过完善信息化的平台服务予以改进。一方面实现患者和医生的双向互动，另一方面方便疾病管理，更能够增强医患双方的信任度[5]。
不满意对策：根据患者存在的不满意情况，拟提出如下建议：(1)完善医联体管理制度，加快预约号源及预约检查；(2)加大宣传力度，让医联体工作家喻户晓，提高人民群众的知晓率；(3)改善服务态度，提高服务质量；(4)进一步深化医联体内部工作，让医生及患者都愿意转诊。
综上所述，居民对医联体就医满意度比较高，但对预约号源、预约检查、社区医生服务态度差及转诊、上级医院对下级医院检查单不信任存在一定的不满意。
参考文献
[1]雷祎,赵焱,孙静.医联体模式下北京市海淀区社区居民双向转诊现状及影响因素分析[J].中国全科医学,2019,22(25):7-13.
[2]徐先国,杜兆辉,王永兵,等.上海市川沙医联体医疗服务满意度与需求的调查分析[J].中国初级卫生保健,2016,30(10):10-12.
[3]蒋青青,陈帆,卢祖洵,等.医联体对分级诊疗制度的影响：全科医生视角[J].医学与哲学,2019,40(19):53-56.
[4]马小磊,杨云滨,王昕,等.“医联体”模式下社康发展现状及员工满意度调查研究[J].中国医刊,2018,53(1):110-114.
[5]田剑,牛雅萌,沈颖,等.医联体内医疗质量同质化管理方法探析[J].中国医院管理,2015,35(10):70-72.
